金融服务

灵璧农商银行打造“夕阳红”特色养老金融服务品牌

作者:苏继统 韩平  信息来源:灵璧农商银行  发布时间:2021-11-09

为应对人口老龄化加速发展趋势,积极履行金融企业社会责任,灵璧农商银行立足县域实际,以打造“夕阳红”养老金融服务品牌为切入点,通过构建“科学化”养老金融服务体系、创建“便捷化”养老金融服务渠道、拓展“多元化”养老金融服务内涵,不断提升老年客户接受金融服务的满意度和获得感。

加强顶层设计  构建“科学化”养老金融服务体系

灵璧农商银行细分客户群体,制定“服务为主、效益为辅”的养老金融服务总要求,出台《灵璧农村商业银行特殊群体和适老化服务管理办法》,通过顶层设计明确养老金融服务体系架构和网点人员服务职责,网点负责人为网点特殊群体和适老化服务工作第一责任人,统筹网点服务管理工作,并定期组织培训和演练,组织安排上门服务。会计主管为网点特殊群体和适老化服务工作的直接责任人,组织落实网点客户服务管理及业务办理工作,统筹管理网点营业现场,灵活安排网点人员、人工柜台、设备机具等资源,大堂经理落实“首问负责制”及时识别客户并主动询问客户需求,视情况及时启动绿色通道,优先为老年人办理业务。综合柜员具体负责柜面业务处理及操作,提供暖心服务。

积极延展空间  创建“便捷化”养老金融服务渠道

深入推进以社保卡为载体的一体化支付体系建设。积极协调沟通整合财政资源,在粮食补贴代发基础上,承接农村养老保险代发代缴,实现农村财政资金通过社保卡支付“一卡通”。截至2021年9月末,已代发各类财政补贴49497万元,城镇居民养老资金9696万元,城乡居民养老资金5489万元,累计发行社保卡77.6万张。

优化金融服务种类,做到“两增两减一保留”,增强现金收付行为管理,充分发挥网点网格化管理和监督作用,加强对所在区域内经营主体的宣传引导,确保社会各收付主体将现金作为最基础支付手段,及时报送区域内拒收现金线索,积极引导其严格遵守现金收付规范,减少因拒收老年人现金损害老年金融消费者权益的事件。增加自助设备,引进以“超级柜员机”为代表的科技含量高的自助设备有效减轻柜面压力,减少客户群体排队时间,将人力资源释放到服务老年客户群体上,设立“夕阳红”专柜,保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,提供传统“问答”接触式金融服务,不强行改变老年人长期形成的金融消费习惯。

全面升级网点硬件设施。营业网点全部实现“无障碍”化改造,配备爱心座椅、老花镜、放大镜等适老服务设施,方便老年客户使用,根据季节变换合理调节室内温度,做老年客户群体的“贴心”银行。

倾斜贷款资源。通过贷款支持养老项目建设,今年以来,灵璧农商已累计向金穗老年公寓等民间养老机构投放贷款超5000万元,主要用于购买养老配套设施。向灵璧公交公司投入贷款5000万元用于购买新能源公交车,实现了全县偏远行政村公交出行全覆盖,全县超60岁老人均能免费公交出行。

强化普惠金融服务。持续优化银行卡助农服务点布局,以“金农信e家”建设为重点,将物理网点延伸至行政村,满足偏远农村地区老年人基本金融需要,截至2021年9月末,灵璧农商银行累计投放ATM自助设备61台,全部为存取款一体机,交易金额16.56亿元,累计建设惠农服务室87家(含金农信e家39家),其中A类点4家、B类点11家、C类点72家,布放多媒体自助终端21台。对于符合风控条件的银行卡助农服务点提升取款限额,方便农村老年人办理现金存取、养老金支取等业务。完善银行卡助农服务点分类管理制度,推进银行卡助农服务可持续发展。

提升支付业务便利性。立足老年人支付服务需求,完善指定代理人或监护人制度,优化线下服务流程,针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,坚持“以人为本”灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务,为客户提供更便捷、有温度的金融服务。

努力满足需求  拓展“多元化”养老金融服务内涵

加强老年金融消费者权益保护。不断优化投诉处理工作流程,加强对投诉处理的跟踪、落实、监督和考评,切实提升老年消费者投诉处理满意度。专门设置对老年消费者的投诉或咨询解答术语,让大部分老年消费者在不需要他人解释和辅助的情况下能够充分理解相关内容。充分考虑老年消费者生活习惯,网点对投诉电话、投诉渠道的公示,文字适当放大,方便老年消费者查看,能够快速找到投诉与咨询受理途径。

深入开展“适老”宣讲活动。结合“整村授信”工作,通过支行党支部与镇村开展党建共建活动,联合开展针对老年客户群体的老年人运用智能技术培训,突出以维护支付结算安全为内容的常态化宣教活动,认真组织开展电信网络新型违法犯罪防控治理,切实承担账户管理主体责任,强化对老年群体开户、转账的业务提醒和风险提示,提高老年人识骗防骗能力,牢牢守护老年人的“钱袋子”。结合重阳老年节开展以老年人为主要受众的专题宣教活动,今年以来累计组织面向老年人组织宣教活动10场次。

丰富老年人精神生活。积极开展志愿服务活动,同灵璧县大爱义工服务队合作,编排节目进社区、送文化进养老院,结合传统节日积极组织开展慰问活动。

    下一步,灵璧农商银行还将持续做好金融服务工作,通过参与人行“长春花”试点工作,不断扩大服务范围、延伸场景建设,不断擦亮“夕阳红”养老品牌。


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